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Jorge Villalba
Las largas filas registradas el domingo 18 de octubre en el peaje de Santa Ana dejaron una pregunta que merece una respuesta: ¿quién se hace cargo del tiempo que pierden los usuarios cuando el sistema de cobro no funciona como debería?
Según informaron medios provinciales, las demoras llegaron a formar filas de varios kilómetros, con esperas cercanas a una hora. El inconveniente estuvo relacionado con fallas en el sistema de pago mediante código QR, en un contexto marcado por la implementación del cobro exclusivamente electrónico y la eliminación del pago en efectivo.
El problema no es estar en contra de la tecnología. Los sistemas digitales pueden agilizar los trámites y facilitar los pagos cuando funcionan correctamente. La cuestión es qué sucede cuando fallan y cientos de vehículos quedan esperando para continuar su viaje.
En un servicio de estas características, la previsión debería ser una prioridad. Si la concesionaria decide implementar un sistema de cobro digital, también debe contemplar mecanismos para responder ante inconvenientes técnicos, evitar que las filas se vuelvan interminables y reducir al mínimo las molestias para quienes utilizan la ruta.
Porque el usuario no elige detenerse durante casi una hora. Está obligado a pasar por ese punto de cobro si quiere continuar su recorrido por ese tramo de la ruta. Y, además, paga por utilizar el servicio.
El sentido común indica que no alcanza con instalar tecnología y esperar que todo funcione. También hace falta contar con alternativas para las contingencias. Cuando un sistema deja de operar con normalidad, la responsabilidad de encontrar una solución no puede recaer exclusivamente sobre los automovilistas.
¿Se puede reclamar ante Defensa del Consumidor?
Lo ocurrido también abre la posibilidad de que los usuarios afectados consulten a los organismos de Defensa del Consumidor sobre la presentación de reclamos por una eventual deficiencia en el servicio.
La demora, por sí sola, no demuestra automáticamente una infracción legal. Para determinar si existió un incumplimiento deben evaluarse las circunstancias, las causas del problema y las obligaciones de la empresa concesionaria. Sin embargo, los usuarios pueden documentar lo ocurrido, conservar sus comprobantes y presentar los antecedentes ante las autoridades competentes para que sean analizados.
También corresponde preguntar qué organismo controla el funcionamiento del peaje y qué medidas se exigen a la concesionaria para garantizar una circulación razonable, especialmente cuando se producen fallas en el sistema de cobro.
No se trata de rechazar la modernización ni de cuestionar el uso de herramientas digitales. Se trata de exigir que los cambios se implementen con responsabilidad y que los usuarios no terminen pagando las consecuencias de una falta de previsión.
El peaje de Santa Ana deja planteado un interrogante que va más allá de las filas del domingo: si el cobro es obligatorio, ¿no debería ser igualmente obligatorio garantizar un servicio eficiente y una respuesta adecuada cuando algo falla?
